无人值守、顾客自助服务，慢慢的变多的无人自助商业体正在我们身边加快速度进行发展。这种基于物联网、人工智能、5G等技术实现无人值守服务的新型经济模式，正是时下非常关注的无人经济，其通过自动化与数字化降低人力成本、提升效率，同时满足那群消费的人对便捷性、隐私性和个性化体验的需求。日前，本报记者走访多个行业的无人自助商业体，了解其真实经营状态和困局所在，以及花了钱的人于无人经济的需求与呼声。
晚上10点，位于西湖道上的胖达便利店营业员下班，店面转入夜间自助经营模式。当门外有人站定，感应装置会开启门锁，顾客可以开门进入，在店内选购商品后通过自助收银台结算，扫门上二维码登记即可出门。记者在超市内商品标价签上看到“此商品夜间不参加优惠”等字样，店员表示，消费者对这个规定都表示理解。不少加班人群，补课晚归的学生，以及休闲晚归的人，都是夜间超市的常客。“我们晚上经常有工作，渴了饿了就到超市买个饮料或泡面，不少夜间自助无人超市我和同事都去过。”代驾员张锋说，“晚上11点到凌晨2点之间的订单挺多的，有时忙起来饿了也没机会吃饭，以前晚上开门的超市很少，这两年慢慢的变多的无人自助超市解决了我们的大问题。”
无人经济通过商品与消费者直接对话的模式，解决了很多人对于私密性、个性化和时间跨度等问题的特别的条件，因此也为其快速普及奠定了市场基础。而“不求人”的经营特色，更是让很多日常消费场景也都植入无人化操作。
下午2点左右，宾水西里社区，天津食品集团24小时不间断便民智能柜门前，透过玻璃门能清晰看到里面的商品，茄子、黄瓜、草莓、橙子等新鲜果蔬，海河牛奶、迎宾火腿等天津本地名牌整齐码放，肉蛋、速食、调料一应俱全。正在挑选鸡蛋的李阿姨举着手机给记者演示，“扫码开门就能选，拿完关门自动扣款，不用等不用找零，很方便。”屏幕上快速弹出结算账单，她说，自己每天买菜都来这儿，下班晚了菜市场关门，智能柜就是“救命稻草”。
自助酒店、自助舞室、自助店、自助榨汁机……走访过程中，记者看到各行各业都在尝试涉足自助无人经营模式，尤其是涉及隐私和个性化要求较多的行业，自助经营方式普及度更高。
无人化设施的普遍使用也引发了各种矛盾的产生，体验感、公德心、道德底线和经营发展之间有扶助也有拉扯。
西青区永旺梦乐城内，记者看到商场内几乎每层都放置有电动按摩椅，手机扫码即能启动按摩椅，费用有15分钟11元、30分钟20元等多个选项。但即便操作便捷，与几十台按摩椅相对应的是寥寥的消费者。市民郁女士表示，自己很少用自助按摩设备，因为担心皮质座椅若无人及时打扫，可能会传播皮肤类疾病。
农夫山泉在本市部分小区地下停车场设置的“芝麻店”（自助售水机），因位置偏、商品单一，沦为摆设。11月25日中午，记者走进南开区铜锣湾花园小区地下停车场，顺着昏暗的灯光找到两处农夫山泉“芝麻店”，机身蒙着一层厚灰，屏幕上还有明显污渍，透过玻璃可见内部仅有大桶水、小瓶饮料和少量果汁。“没见有人买过，地下停车场又暗又潮，谁会特意来这儿买水？”路过的居民王先生说。记者尝试扫码购买，发现其饮料售价比小区内的便利店还要贵。“网上下单两小时就能送上门，比这儿的水新鲜还便宜，没必要跑地下来买。”居民李女士路过时直言。
智能快递柜作为社区高频使用的无人设施，也因强制入柜、超时收费等问题引发争议，呈现“有人夸、有人怨”的分化状态。新安花园小区居民张大爷说，“上周网购饮料，快递员没打电话就塞柜子里，等我看到取件码，已经超时半天，多花了5毛钱。”
一些自助无人店面在经营中遇到的纠纷也让无人经济面对困境。自助洗车店经理侯艳利表示，很多车主都是带孩子来洗车，小孩故意把洗车泵的回弹线拉到最远再松手回弹，由于力量过大已发生多次损坏；夏天有些车身有鸟粪污染，洗车后不管冲刷地面堆积的鸟粪，让店内异味严重。因此经营者只好尽量守在店内，看护设备。
无人超市遇到的尴尬问题同样频繁。“有一次早晨上班发现地上有冰棍包装，看监控发现是夜里有醉酒消费者拿了冰棍和酒，一边吃一边逛，包装随手扔掉。”
针对24小时自助便利店中部分消费者存在违规取物逃单行为的问题，华盛理律师事务所合伙人马晖律师表示，自助结账并非“法外之地”，无论是漏扫商品还是直接逃单，本质均属盗窃行为。即便单次涉案金额较小，若多次累计，也可能触犯刑法。“法律不会因涉案物品价值低而网开一面，更不会因当事人‘不懂法’免除其责任。”马晖律师强调，自助结账机既是市民诚信的检测仪，也是法治意识的试金石，“在法律天平上，漏扫一包盐与盗窃贵重物品的违法性质无本质区别，均需承担对应责任”。
针对消费的人在自动售货机购买到问题食品如何维权，马晖律师也作出了专业解读，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因购买了不符合食品安全标准的食品受损，既可向经营者要求赔偿相应的损失，也可向生产者要求赔偿相应的损失。同时，按国家相关规定，食品自动售货机运营需依法取得营业执照与食品经营许可证，并在显著位置张贴公示；食品生产者、经营者无论线上线下，均需严格按照安全标准开展食品生产、运输、贮存及销售环节工作。马晖律师提醒，消费者若发现从自动售货机购买的食品不符合安全标准，需注意留存相关证据，可通过与经营者协商和解、向相关行政部门投诉或向人民法院提起诉讼等方式，依法维护自身合法权益。
“眼下无人经济正处于成长期，很多技术和服务问题都在不断试错和自我纠正、反思，随市场的自我调整，无人经济也会越发成熟。”南开大学经济研究所所长表示，无人经济的发展同样要遵循“丛林法则”。
无人经济最大的优点是，减少人力成本、对环境要求较低、减少人与人的接触提高私密性等，认为：“无人经济的范畴很广，包括共享自行车等也都属于此类，但硬件方面，很多无人服务对于不熟悉数字操作的老人来说不够友好，使用的过程中也有可能会出现一些混淆概念的问题，因此，在硬件方面，更加‘简单化’的设施将是无人经济发展的趋势之一。”
随着无人经济而来的一些纠纷和擦边犯罪行为也在逐渐得到关注。所长表示，对于初次非故意行为建议采取提醒方式，对于多次或严重的犯罪行为则应果断借助法律手段打击，而数字设备的普及化也可更好地记录和捕捉犯罪行为。全民自觉的意识形成需要一个过程，而通过个人行为与信用档案挂钩的方式，可以为无人经济发展护航。比如，无人超市等设施的普及，已经催生出第三方值守服务平台，对于一些即时损失也会优先赔付商家，再由值守平台做追索，并对拒绝赔付者在该平台服务的所有商户进行拉黑，即这些黑名单人员在无人超市将不能扫码开门。
对于商场内的多数自助设施遭遇消费者冷拒，南开大学社会学院社会学系教授王琰认为，这一现象是结构错配、互动体验差和意义建构失败的结果。
在结构层面上，一些自助设施的线下消费场景对消费的人的吸引力不足；商场的动线设计与设施位置，存在使用逻辑上的不匹配，如儿童推车不能通用性摆放，位置的选择应科学测量；商业运营逻辑压过了公共服务逻辑，让我们消费者逐渐失去消费兴趣等。在互动层面上，商家与用户、用户与用户、用户与设施间的即时体验感存在错位，如对老年人来说，繁琐的扫码付费流程确定感不强；对年轻人来说，按摩椅的空间暴露集结了公共场所的凝视压力。在意义层面上，用户如何理解自助设施，决定了设备能否成为日常生活的一部分，如“脏、旧、不靠谱”等刻板印象导致一些人不会使用按摩椅；若抓娃娃的概率较低，那孩子也不会再玩。
王琰教授建议，重新理解民生需求。只有把人们要说明放在设施是否先进之前，科技才可能真正被使用、被信任，才能融入生活。例如，自助服务设施要与服务结合，延伸服务不是替代服务，如为老年人标注出详尽易懂的使用方法、收费透明、公示每天的消毒次数等。最后，设施还要建立信任感和亲切感，如此才能促使人们经常使用。（记者 安元 姚华 李佳萌）返回搜狐，查看更加多
